Eva Ballarín es una experta de la innovación en el sector HORECA, y comparte sus conocimientos como conferencista en innumerables eventos internacionales. Como cree firmemente que la formación es la clave del éxito para el sector, organiza y es Directora del Congreso Hospitality 4.0, en que se habla de las últimas tendencias en restauración. Hoy, comparte con nosotros sus impresiones sobre lo que vendrá tras la crisis del COVID para la familia HORECA.
Comienza por constatar lo que ya todos sentimos: el nuevo escenario que vendrá tras la cuarentena del coronavirus nos es desconocido, nos llena de incertidumbre. No obstante, nos advierte de que "el virus no va a cambiar el mundo, lo que va a cambiar el mundo es nuestra actitud y nuestras reacciones a este cambio global, que ha afectado en mayor o menor medida a todos los países del mundo".
Este cambio global hace prever un nuevo orden, pero es un escenario de momento desconocido; que llena de incertidumbre a restauradores, hoteleros, y productores por igual. Eva nos recuerda que el sector HORECA no es sólo el motor económico de muchos países, especialmente en el ámbito iberoamericano, sino que también es la industria de la felicidad. Por tanto, lo más importante en estos momentos de tensión y dudas es recordar que lo importante son nuestros clientes, cómo ellos interaccionan con nuestros productos o servicios, y cuánto confían en nosotros… Y buscar maneras de reactivar esa confianza.
Se hace necesario pensar de forma estratégica, y hacer planes para la que será la reacción de nuestros entornos micro cuando volvamos a salir a la calle y a abrir las puertas de nuestros restaurantes y hoteles. "Hacer los deberes durante la cuarentena", dice Eva, sobre nuestros aspectos de mejora y sobre los potenciales productos, servicios, o modelos de negocio que se crearán tras esta crisis. Para ello, debemos afinar todavía más el estudio de nuestros clientes, de sus momentos de consumo o “customer journey”, y segmentarlos mejor. Nos recomienda pasar a agruparlos por psicografía (intereses, consumo habitual, etc.) en lugar de por demografía, como venimos haciendo tradicionalmente; para poder construir una propuesta de valor para nuestros productos o servicios mucho más atractiva y competitiva.
Durante los últimos años, en el sector HORECA se hablaba de tres grandes retos: la necesidad de centrarse en las personas (tanto con nuestros clientes como con nuestros proveedores y colaboradores), el compromiso voluntario de alinear nuestras empresas y operaciones con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU, y la apuesta por la innovación (tanto a nivel data, para la toma de decisiones, como a nivel automatización de procesos e incorporación de la robótica). Estos retos se estaban trabajando de manera conjunta, incorporando además acciones transversales como ser adaptables a los nuevos retos, mejorar la formación de los trabajadores del sector, y liderar a los equipos hacia una nueva cultura organizacional… Pero la crisis del coronavirus nos ha traído un nuevo elemento transversal que deberemos priorizar al máximo: la seguridad.
Como sector, dependemos de la confianza de nuestras comunidades de consumidores. La tendencia social será valorar mucho la seguridad, y la industria del HORECA no podrá generar felicidad ni liderar la economía de muchos países si no logra estudiar, implementar, y comunicar seguridad a sus clientes.
Las empresas, o países, o destinos, que han trabajado durante años para encontrar un posicionamiento diferencial deben mantener este trabajo, redoblarlo incluso para compensar este parón global; y deben hacerlo incorporando la seguridad de manera efectiva para refidelizar clientes habituales y poder cautivar a mercados emergentes. Esto nos plantea, de nuevo, grandes retos: debemos trabajar para que el valor de la seguridad no genere desigualdades, que todos los negocios puedan acceder a las herramientas necesarias para proteger a sus clientes y equipos. Sólo lo lograremos trabajando juntos, incorporando la seguridad a los compromisos globales del HORECA, y dándole prioridad a la hora de innovar.
"El virus no va a cambiar el mundo, es nuestra actitud: ser positivos, encontrar oportunidades, leer claramente a nuestros clientes para saber qué se espera de nosotros y comprometernos, jugar en equipo con el resto de entes del mercado y trabajar juntos como sector, y poner a las personas por delante. Ahora es el momento de tomar decisiones, de encontrar oportunidades y ponernos a trabajar para que el día que abramos las puertas de nuestros establecimientos lo podamos hacer estando ya cerca de tener el máximo de garantías para nuestros clientes, y podamos devolverles todo el cariño que merecen… Queremos volver a ser la industria de las sonrisas, con o sin mascarillas".
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