La COVID-19, ha obligado de manera temeraria a los establecimientos, a dar servicio de comida para llevar (Take away) y entrega a domicilio (Delivery). Mencionamos la palabra "temeraria" por la complejidad y altos riesgos que este tipo de servicios conlleva, ya que si no se realizan con extremo profesionalismo pueden conllevar a que los clientes se contagien con la pandemia, tanto a través del mensajero o por un alimento contaminado, lo que merece todo la preocupación, ocupación y conocimiento para evitar ambos, especialmente en los establecimientos que no dan estos servicios de manera ordinaria.
No se tiene evidencia asociada a la transmisión de COVID-19 por la comida o sus empaques. Sin embargo, existe riesgo de contaminación cuando el personal que prepara, empaca y/o entrega no cumple las buenas prácticas de higiene en el manejo de los alimentos, que además ahora, se han ampliado. No se descarta la posibilidad de infección transmitida por alimentos ya que se ha detectado virus en las evacuaciones (heces) de algunas personas.
Aún no hay estudios que determinan la permanencia y/o sobrevivencia de la COVID-19 en los alimentos, sin embargo la probabilidad de que se contaminen, inicia durante su PREPARACIÓN en la cocina, incluso, desde que se recibe la materia prima que ha pasado por innumerables procesos por lo que debe hacer una selección de proveedores con estricta manipulación higiénica de alimentos en la entrega al establecimiento o cuando vaya al mercado artesanal, que le garanticen las cantidades de entrega, pesos correctos y precios justos sin fluctuación dentro de lo posible.
Seguridad de los colaboradores
Puede haber colaboradores que sean portadores asintomáticos o que estén aún en período de incubación y aún no presenten los síntomas. Esta persona puede estar preparando, empacando, cobrando y/o entregando la comida. También es muy probable que el establecimiento no cuente con el espacio para mantener la sana distancia de 1.50 m a 1.80 m entre los colaboradores, tanto en el área de preparación, como en el área que se debe designar para empaquetar y/o embalar los alimentos, que debe estar preferentemente separada para disminuir el riesgo de contagio y contaminación, por lo cual se debe hacer una reingeniería o redimensionamiento de los espacios aprovechando el comedor de clientes vacío, ya que los colaboradores pueden estar platicando o incluso toser o estornudar mientras preparan o empacan los alimentos, se tocan la cara sin darse cuenta y continúan, olvidando lavarse las manos durante al menos 20 segundos entre servicio y servicio o cada vez que se requiere. Otro punto importante es si saben o no preparar la solución desinfectante, cuando ésta se ha agotado.
Evitar la contaminación depende del conocimiento, entrenamiento y supervisión del personal en las buenas prácticas en el manejo higiénico de los alimentos, así como en los procedimientos de limpieza y desinfección de todas las áreas de la cocina desde la recepción de materia prima, lavado, enjuagado y desinfección de los utensilios, equipo, recipientes o dispensadores con aderezos y condimentos, superficies de contacto, y el manejo del material de empaque para que no se contamine. Ahora sabemos que constantemente debemos estar desinfectando los apagadores de luz, las repisas, manijas, computadora, ratón (mouse), teclado, tableta, teléfono celular, audífonos, llaves, grifos, tarjas, sanitarios, zapatos...; Algo que no están acostumbrados a hacer. Recordemos que las cocinas tienen equipo de acero inoxidable y plástico, en ambas superficies el virus puede permanecer hasta por 3 días; y en el cartón 24 horas. Otro punto importante es el uniforme del personal. Éste debe lavarse y/o cambiarse diario. No deben usar el uniforme desde su casa, sino ponérselo ya en el establecimiento. Si utilizan cachucha como parte del uniforme, se debe tratar como tal. Un punto importante es que NO deben utilizar ningún tipo de accesorios como joyería, relojes, piercings, cadenas, pulseras, etc.
Claves servicio para llevar (take away)
Se debe acondicionar un área con el espacio, equipos y procesos necesarios, con una ventana de entrega al cliente que sirva de "frontera" para que el cliente no entre al establecimiento. Se debe adecuar el espacio necesario para una sana distancia entre los colaboradores que están preparando, empaquetando y cobrando. Se recomienda que el cliente haga su pago en el sitio web del establecimiento o en alguna Aplicación (App) que pueda utilizar desde su teléfono celular, incluso hacer con el mismo una transferencia bancaria. Si el pago es con tarjeta de crédito, se recomienda que el cajero tenga guantes y/o gel antibacterial y frente al cliente desinfecte la terminal, lo mismo se debe sugerir que haga el cliente con su tarjeta de crédito por medio de toallitas desinfectantes o gel antibacterial. La terminal y la tarjeta de crédito se deberán volver a desinfectar una vez que hayan sido utilizadas, pues no se sabe si alguien que estuvo ahí ante, tosió, estornudó, y es portador del virus, incluso puede infectar al cajero que está cobrando, o si es el caso a quien entregue la comida. Por lo anterior, es importante que el cliente use cubrebocas y el cajero le proporcione toallitas desinfectantes cuando recoja la comida y que desinfecte el empaque de la comida antes de llevárselo.
Como sugerencia vale la pena analizar si es conveniente que los clientes puedan llevar sus propios platos o recipientes con tapa ya desinfectados en sus casas, de igual forma debe desinfectar la parte exterior una vez que se los hayan depositado los alimentos y bebidas en los mismos. Se debe tener mucho cuidado para evitar que los colaboradores del establecimiento, introduzcan sus dedos en la parte interior del recipiente, en donde va la comida. Llegando a casa el cliente, debe llevar a cabo el procedimiento de “frontera” de entrada cambiándose zapatos, ropa, lavándose las manos o bañándose, según lo considere de acuerdo a el o los lugares en los que estuvo y si utilizó transporte público, su automóvil u otro. Incluso se recomienda que lleve su propia bolsa o recipiente de materiales reciclados que pueda ser lavado, enjuagado y desinfectado y reutilizado para que antes de entrar a la casa deje afuera el cartón o materiales de empaquetado.
Este tipo de servicio es muy conveniente para los establecimientos que subcontratan el servicio de entrega a domicilio o no lo han implementado, ya que se ahorrará las altas comisiones y/o porcentajes de empresas como Uber Eats, que en algunos territorios exigen hasta el 30% de la cuenta a los negocios y el cobro que hacen también a los clientes. Este dinero se podría invertir en seguir manteniendo plantas de trabajo, si diversifica, innova y se hacen promociones especiales para este servicio, ya que los costos y gastos son más bajos, que si el cliente consumiera en el lugar.
Claves servicio a domicilio (delivery)
Las variantes a considerar son complejas, pero algunas de las más importantes son definir el radio de la distancia máxima de entrega a domicilio con transporte o a pie, las temperaturas y sus variaciones que impactan directamente en la calidad del alimento. Por citar un ejemplo, en una región donde las temperaturas oscilan entre los 18°C y 24°C, los alimentos secos calientes, podrían tener una duración de hasta 45 minutos y en el caso de los alimentos sin cocción (ensaladas, salsas, postres) o fríos máximo 30 minutos, siempre y cuando tengan los transportes y empaques, con las condiciones de temperaturas ideales. (De hecho, se sugiere evitar consumir alimentos crudos o poco cocidos de origen animal mientras se continúa estudiando al coronavirus). Estos tiempos se consideran desde el momento que se termina de preparar el alimento y/o bebida y hasta que lo empieza a consumir el cliente, una vez que ha desinfectado y quitado el envase, empaque y/o embalaje.
Se deben tener menús fáciles de preparar y con ingredientes disponibles y sobre todo considerar la logística de distancias, tiempos máximos y temperaturas de entrega (No se tienen estudios confirmados de la temperatura adecuada para eliminar al Covid 19), contemplando imprevistos como el tráfico o la saturación de los servicios. Se debe acondicionar un área con el espacio, equipos y procesos necesarios, con una ventana de entrega al repartidor para que sirva de “frontera” y no entre, aunque se le debe supervisar de forma escrupulosa, su limpieza física, empezando por las uñas cortas y limpias con implementos de seguridad como cubrebocas, guantes (para el dinero), gel antibacterial..
Se recomienda que el cliente haga el pago con tarjeta de crédito vía telefónica o internet, de manera que cuando le entreguen no tenga que dar ni recibir monedas o la tarjeta de crédito a quien le entregue. Si paga con dinero preguntar las denominaciones de los billetes y si va a requerir cambio para que el repartidor lo lleve ya empaquetado e incluso desinfectado, haciendo mención de esto al cliente. Esto evitará que el repartidor tenga que ir a cambiar o que el cliente ande buscando dinero, lo que puede retrasar otros pedidos y alterar la calidad de los alimentos. Por medio de la página web, App o Whats App, los clientes ya registrados o conocidos pueden hacer sus pedidos con al menos un día de anticipación, y así planear la producción.
Recipientes de empaquetado, etiquetado y embalaje
Este es el gran reto ante el COVID-19. Algunas sugerencias: Utilizar recipientes que soporten alimentos a altas temperatura, como por ejemplo: sopas, guisos caldosos, frituras. Se sugiere el uso de envases y/o empaques biodegradables. Las bolsas térmicas deben estar limpias y desinfectadas tanto en el interior como el exterior, llevar siempre gel refrigerante o congelante. Los equipos de conservación de calor /frío necesarios y en buen estado según sea el caso. Muy importante: Agregar etiqueta con instrucciones respecto a cuidados en las temperaturas de conservación, recalentamiento y tiempos de consumo del producto.
Repartidor, equipo y transporte
La persona que hace la entrega tiene contacto con múltiples clientes, incluso pudo haber parado por gasolina o hacer uso de servicios sanitarios con los alimentos. No hay manera de saber si alguien a quien entregó es una persona que está en cuarentena, o también es un portador asintomático. No se sabe si desinfecta las llaves del auto, el volante, el espejo, la palanca de velocidades, los manubrios de la bicicleta o motocicleta, así como la bolsa térmica en la que transporta la comida. Quien entrega debe usar cubrebocas, traer gel antibacterial, estar perfectamente capacitado y cuidar su conducta mientras espera los pedidos. De acuerdo a varios estudios, se haya determinado que el virus puede vivir 3 horas en el aire y en algunas superficies permanece desde horas hasta varios días.
Claves entrega paquetes de alimentos
El paquete se debe entregar en un área que el cliente designe (en algunos departamentos o complejos habitacionales ya no se le permite la entrada al repartidor), ya sea que instale una mesita o caja afuera de su casa para que ahí coloque el paquete (evite que se ponga en el suelo). De lo contrario respeten 1.50 m mínimo de distancia. Ahí mismo saque la comida del empaque y póngala en la mesita (que sea de un material fácil de lavar y desinfectar) o área que ya dispuesta antes de que el cliente lo introduzca a su casa de preferencia. Se puede sugerir al cliente que también tenga preparado un bote o bolsa de basura para desechar el empaque en que recibió la comida e introducirla en la bolsa o recipiente de materiales reciclados que pueda ser lavado, desinfectado y reutilizado.
Entrando a la casa, el cliente debe asignar un área en donde desinfectar, por la parte exterior los empaques antes de retirar la comida (si no lo hizo antes de entrar a casa) y tendrá otra área designada con los recipientes para ir colocando la comida que va a recalentar. Se debe lavar las manos hasta los codos, durante al menos 20 segundos de acuerdo a la técnica recomendada. Recuerdele al cliente desinfectar los sobres con aderezos y/o condimentos, y en su caso, cubiertos desechables.
Claves valor en servicio en alimentos y al cliente
Es irresponsable tratar de ofrecer o asegurar soluciones a las múltiples problemáticas que se han ido presentando, cuando el COVID-19 aún se está estudiando, la pandemia no ha llegado a su fin y poder hacer un análisis exhaustivo que nos permita con mayor fundamento elegir el mejor camino a seguir, lo que si podemos asegurar es que lo peor, es no hacer nada por sus clientes, su equipo de trabajo y sobre todo su familia. Creemos firmemente que todos juntos, trabajando como sector saldremos adelante pero se necesita ser disruptivo, inteligente, estratégico y hacer cosas diferenciadoras con fundamentos, y una profunda percepción de valor por los clientes, por lo cual recomendamos las siguientes claves:
1- Entregar con el pedido un kit de seguridad sanitaria con toallas desinfectantes, guantes y tal vez cubrebocas con su logo para que el cliente desinfecte bolsas y empaques antes de abrirlos ¡Invierta en su cliente!
2- El Etiquetado Frontal Nutrimental puede ser una valiosa herramienta para incrementar ventas en productos para llevar (Take away) y entrega a domicilio (Delivery) y catering de los establecimientos de alimentos y bebidas, al cual se le tendría que agregar la información de contenido neto, fecha y hora de elaboración, caducidad, fecha de consumo, lista de ingredientes y alérgenos (al final), ingrediente compuesto (aderezos), materiales de envase, empaquetado y embalaje; puede poner sellos de nutrición, cálculo nutrimental, marcas colectivas, DO, conforme aplique y de acuerdo al presupuesto de sus clientes.
3- Apóyese con especialistas en inocuidad y manejo higiénico de alimentos en bromatología y nutrición para definir la logística y el radio máximo de distribución de alimentos y bebidas para que no pierdan calidad ni presentación.
4- Implemente estrictos procesos de inocuidad y manipulación higiénica de alimentos en toda la cadena de suministros y trazabilidad del producto que inicia en el campo y termina con los alimentos y bebidas ya transformados frente al cliente (certificaciones y distintivos).
5- Seleccione ingredientes funcionales que fortifiquen el sistema inmunológico ante el COVID-19 y elabore menús de acuerdo a las actividades y necesidades de alimentación de las personas en confinamiento, si hacen ejercicio requieren proteína como pescados con omega, alimentos con vitaminas C y D, si está escribiendo o leyendo consumirá más semillas como nueces, almendras y frutas como manzana verde, si están enfermos o convalecientes regularmente requieren de una dieta blanda, si es una familia con niños deberá ser muy creativo en la presentación y el balance nutricional.
6- Poner cámaras y transmitir en vivo para que el cliente pueda ver cómo prepara sus alimentos.
7- Haga alianzas con sus proveedores y venda en forma anticipada canastas de despensa al cliente e incluso con cita virtual puede preparar con varios de ellos un menú degustación donde participen el cocinero, barman, sommelier, el Maître o capitán de servicio.
8- Lleve equipo humano y físico del restaurante al domicilio del cliente para eventos especiales, prepare los alimentos, monte el salón con mantelería, loza y cubertería, sirva con un camarero o mesero profesional, levante la mesa, lave y desinfecte, deje todo impecable (si es permitido).
9- Sorprenda a sus clientes, analice la información que publica en redes sociales relacionada a sus gustos y preferencias de consumo (small data) y ofrézcale algo personalizado.
10- Fortifique su programa de frecuencia y lealtad con sus clientes, elabore concursos y trivias acerca de sus productos y servicios para que saber qué tanto los conocen y qué piensan de ellos. Los ganadores serán los primeros clientes que atenderá al reabrir.
11- ¡No despida a sus colaboradores! Aproveche para que se sigan capacitando e incrementen sus competencias, pueden seguir realizando labores de mejora en el establecimiento y dar seguimiento a los clientes leales, aportar nuevas ideas y realizar tareas administrativas.
12- Creatividad en crear varias alternativas de preparación con pocos ingredientes por ejemplo un pescado del día se puede preparar a las finas hierbas, al vapor, empapelado, frito... Las legumbres pueden servir para una sopa y también como guarniciones o complementos...
13- Se pueden hacer alianzas con sus proveedores y vender canastas con sus productos, directamente a sus clientes, ofrecer clases de cocina, preparación de cócteles, cata de vinos, preparar con su chef, bartender, sommelier, maître, capitán, mesero... un menú degustación vía virtual, y servicio profesional con técnicas de etiqueta y protocolo... ¡Ser creativo!
Mientras se continúa estudiando al coronavirus, la educación, la cultura preventiva y sobre todo las buenas prácticas en el manejo de los alimentos, son esenciales para evitar contaminación y poner barreras a los posibles modos de contagio, sin embargo son insuficientes, por lo que la implementación de nuevas acciones en el complejo sistema alimentario y sus cadenas alimentarias, productivas, suministros, valor... para evitar contagios o contaminación se convierten en acciones de vida o muerte, para todas las personas que producen, compran, reciben alimentos, los que los preparan, empacan, entregan, cobran, transportan, reciben y sirven la comida en los diversos establecimientos y hogares convencionales.
Para todos ellos se ha preparado este articulo con fragmentos de la Guía de Alimentos y Bebidas: Preparación y Servicio a Domicilio ante Covid-19, con orientaciones sencillas, claves y sugerencias básicas, que consideramos vitales para prevenir contagios y enfermedades con la poca información que se tiene, pero siguiendo la lógica y considerando los trabajos de especialistas y fuentes que se enlistan al final del documento. Para obtener la guía gratis en formato PDF hacer click o pegar en su navegador la siguiente link: https://www.nuestroturismo.com/documentos/Guia14-04.pdf
Este trabajo para enfrentar al COVID-19, ha tenido como inspiración para los autores, el equipo del Centro Empresarial Gastronómico Hotelero CEGAHO y el apoyo de Excelencias Gourmet para su comunicación, la admiración, respeto y agradecimiento que sentimos por los propietarios y emprendedores de establecimientos, que luchan diariamente por mantener los puestos de trabajo, llevar el sustento a su familia y sobre todo el seguir dando un servicio seguro con estrictas medidas de seguridad, manipulación y manejo higiénico de alimentos a sus clientes, que son nuestra mutua razón de existir, y en los hogares a nuestros queridos familiares.
