En un sector tremendamente complejo, con una alta competitividad, nuevos paradigmas y nuevos escenarios, es imperioso plantearse nuevos modelos, con un pensamiento más humanista y holístico. Modelos que en su operativa nos acompañen en un viaje más dulce entre las personas, el producto y el planeta. En respuesta, nuevos valores se incorporan todos los días a las empresas y forman parte de los factores decisivos en la toma de decisiones.
Esos nuevos valores influyen a la hora de crear restaurantes (tradicionales o innovadores) que respeten el entorno, estén construidos y desarrollados con criterios sostenibles, diseñados para el confort de los comensales, con productos-servicios que cumplan con sus expectativas y teniendo en cuenta los principios económico-estratégicos, medioambientales, sociales y culturales; además, deben generar bienestar y beneficios para todos.
El éxito de un concepto global solidario, sostenible, saludable y satisfactorio es añadir al diseño inicial del restaurante (o a la actualización del proyecto) los valores de responsabilidad y felicidad. Veamos cómo aplicarlos para conectar personas, producto y planeta en hostelería a través del modelo de las 4S.
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El Valor de la responsabilidad
Cuando hablamos de responsabilidad, nos referimos al cumplimiento de las obligaciones. La responsabilidad, en hostelería, es una cualidad y un valor, una característica positiva que nos habla de la capacidad de la industria en general y de los negocios en particular, de comprometerse y actuar de forma correcta, ejerciendo derechos y desempeñando obligaciones.
Es el compromiso y contribución voluntaria y activa de una empresa a la mejora socioeconómica y ambiental, orientada principalmente al incremento de su competitividad, su valoración y su valor añadido.
En restauración, la responsabilidad abarca dos de las 4S: solidaridad y sostenibilidad.
Restauración solidaria
Antes de hablar de restauración solidaria, definamos qué entendemos por solidaridad. Solidaridad es la acción de compartir con otros, tanto lo material como lo sentimental. La solidaridad contempla acciones como ofrecer ayuda a la comunidad, la colaboración mutua entre las personas. Es, como diría Juan Pablo II, la “determinación firme y perseverante de empeñarse por el bien común, es decir, el bien de todos y cada uno para que todos seamos realmente responsables de todos”.
Por definición, la solidaridad es sinónimo de apoyo, respaldo, ayuda, protección. La solidaridad cambia el mundo: lo hace mejor, más habitable y más digno. Lo une en torno a intereses o metas comunes compartidas por una misma comunidad.
Para crear modelos de negocio de restauración basados en las 4S, debemos definir los pasos que se deben dar en cada una de ellas, para poder trabajarlas y alcanzar metas que las conviertan en realidades dentro de la empresa hostelera, del restaurante. Cuatro son los pasos para desarrollar la solidaridad en hostelería: identificar las necesidades de solidaridad dentro de la organización; identificar las necesidades sociales alrededor, locales y alineados con los valores; evaluar la mejor colaboración posible; y formar parte de alguna organización o vincularse a algún programa de ayudas centrado especialmente en mejorar la vida de la comunidad cercana al negocio.
Un restaurante solidario identifica proactivamente las oportunidades en la organización y el microentorno. Valora, planifica y ejecuta acciones solidarias alineadas con sus valores.
Restauración sostenible
Un restaurante sostenible es, según la Asociación de Restaurantes Sostenibles, aquel “que desarrolla su actividad para satisfacer las necesidades de las generaciones actuales de comensales sin comprometer las de los venideros”.
Un restaurante sostenible utiliza alimentos y recursos que destacan por respetar el medioambiente en todos los estadios de producción y que contribuyen al desarrollo sostenible. En este punto, me gustaría recordar que el concepto de desarrollo sostenible se basa en tres pilares principales: ambiental, social y económico. Para ser realmente sostenible y seguir el modelo de las 4S, el restaurante debería tener en cuenta estos tres campos. Un restaurante sostenible vela por la sostenibilidad en todos los procesos: desde el modo de elaborar los alimentos, su origen, envasado y transporte, hasta los métodos de preparación en la cocina y la minimización del desperdicio alimentario. Tiene en cuenta también cuestiones como el respeto a las tradiciones culinarias del país y a las personas que cultivan los alimentos, así como trabaja por reducir el consumo de energía y producción de residuos.
Un restaurante sostenible funciona de manera más eficaz, porque no desperdicia sus recursos y se acerca a los principios de economía circular. Además, incorpora la sostenibilidad en la planificación del diseño y la operativa. Aplica la premisa de reducir, reutilizar y reciclar en todas sus prácticas.
El Valor de la felicidad
La felicidad es el otro valor que guía la construcción del modelo de las 4S en restauración. Entendemos por felicidad el fruto de la suma de las actividades y las emociones positivas. Los negocios que tienen un alto grado de felicidad muestran generalmente un enfoque del medio positivo, al mismo tiempo que se sienten motivados a conquistar nuevas metas. Por el contrario, los negocios que no sienten ningún grado de felicidad muestran un enfoque del medio negativo, se sienten frustrados con el desarrollo de su actividad y, como organización, atribuyen la culpa al resto de la sociedad con la que conviven.
Las personas y las relaciones juegan un papel clave en la felicidad de los negocios gastronómicos. Ya se trate de los empleados, proveedores, clientes-persona o la comunidad local. Es importante recalcar que un restaurante que apueste a largo plazo por la satisfacción de sus cliente-personas no puede funcionar sin empleados satisfechos, es decir, aquellos a quienes se trata de manera justa: reciben un sueldo digno, tienen derecho a vacaciones o se pueden aprovechar de beneficios para empleados.
En gastronomía y restauración, la felicidad abarca las otras dos S que conforman el modelo de cuatro: la satisfacción y la salud.
Restauración saludable
Una alimentación saludable consiste en ingerir una variedad de alimentos a través de los que aportar al organismo los nutrientes que necesita para mantenerse saludable, en bienestar y con energía. Estos nutrientes incluyen las proteínas, los carbohidratos, las grasas, el agua, las vitaminas y los minerales. La alimentación saludable debe ir acompañada de ejercicio diario, de buscar la estabilidad emocional, utilizar técnicas culinarias adecuadas, hidratarse adecuadamente y adecuar el contenido calórico al gasto que realizamos, atendiendo a la pirámide nutricional.
Cinco son los niveles que forman esta pirámide nutricional, una herramienta que resulta de gran utilidad para los restaurantes que quieren ser saludables a la hora de elaborar sus propuestas de cartas y menús. Un restaurante que cumple con la S de saludable dentro del modelo de las 4S es aquel que diseña un menú equilibrado para el cliente-persona, trabaja con una oferta equilibrada de despensa de calidad y proximidad, utiliza técnicas de cocina y procesado de alimentos saludables, e investiga e innova constantemente sobre sus productos.
Restauración satisfactoria
La restauración satisfactoria es aquella orientada a provocar buenas experiencias basadas en la felicidad gastronómica. Recordemos que, como ya vimos en el artículo dedicado a la neurogastronomía, al comer nuestras neuronas segregan dopamina, una hormona asociada con el centro del placer del cerebro y que provoca que no podamos controlarnos cuando estamos ante algo que nos lo produce. El placer es una sensación subjetiva vinculada a innumerables estímulos, muy diversos para cada persona (recuerdos de la infancia, evocación de momentos felices, asociación a determinadas emociones) y que representan un valor emocional.
La restauración satisfactoria ha de basarse en tres tipos de sensaciones: emocionales, organolépticas y sociales. Empecemos por las sensaciones emocionales. Puesto que los sentidos y la memoria permiten disfrutar en mayor o menor grado de los alimentos, así como evocar diferentes emociones cuando comemos, no proponemos nada descabellado si afirmamos que hay alimentos que despiertan sentimientos y sensaciones. Para ser satisfactorio, un restaurante debe averiguar cuáles son los alimentos concretos que despiertan esas sensaciones y sentimientos que se identifican con su propuesta de valor.
Las sensaciones organolépticas son más sencillas de comprender, ya que son las características físicas que pueden percibir de ellos los distintos sentidos, como el sabor, el olor, la textura y el color. Finalmente, las sensaciones sociales nos hablan del componente de comunidad en la gastronomía y la restauración. El arte de la mesa es un vector de la convivencia y un momento importante de socialización e influye positivamente en las relaciones sociales y familiares. Las reuniones en torno a una mesa se asocian a una mayor unión o cohesión social, una mayor interdependencia de todos sus miembros y un estado emocional de bienestar de estos.
Para ser satisfactorio, un restaurante debe trabajar en el diseño de la experiencia que ofrece (teniendo en cuenta la conjugación de los tres tipos de sensaciones), practicar el Customer (o Community) Centricity y abrazar un proceso de innovación constante.
Un restaurante satisfactorio genera sensaciones emocionales y organolépticas. Innova y diseña con la experiencia de cliente-persona en el centro.
Reputación, lealtad y rentabilidad
En mi conferencia para el IX Seminario Excelencias Gourmet hablé de tres conceptos que asociamos a los restaurantes solidarios, sostenibles, saludables y satisfactorios y que se enlazan, además, entre sí. Es la rueda Reputación – Lealtad – Rentabilidad.
La reputación de un negocio se construye a partir de las percepciones de los grupos de interés internos y externos, como resultado del comportamiento de la empresa a lo largo del tiempo y de su capacidad para distribuir valor.
Una buena reputación trae como resultado la lealtad, que en las empresas orientadas al cliente-persona, con la satisfacción de este como valor principal, consiste en conseguir una relación estable, duradera y beneficiosa, así como convertir cada venta en el principio de la siguiente.
El tercer paso es la rentabilidad, la capacidad de generar un beneficio sobre la inversión y esfuerzo realizado, y el criterio que mueve el desarrollo y la innovación constante, la búsqueda de nuevos mercados y oportunidades de negocios.
El modelo de las 4 S, basado en la responsabilidad y la felicidad, persigue precisamente maximizar esa rentabilidad mediante prácticas sostenibles, éticas y con el foco en el cliente-persona. Una nueva forma de hacer las cosas que conecta personas, producto y planeta en torno a un objetivo común. ¿Te sumas?
