Esther González, CEO & founder de UpToBe Marketing, comparte con los seguidores de Excelencias Gourmet sus conocimientos sobre el rol que las RRSS juegan en el mundo de la restauración y la hostelería como parte de nuestro #SeminarioExcelenciasEnCasa.
Las redes sociales, o RRSS, juegan a día de hoy un papel fundamental en la gastronomía. Son un elemento que amplifica la capacidad de restaurantes, chefs, o cualquier tipo de profesional HORECA de que su negocio sea (re)conocido a través del boca-oreja… Digital. Esto es porque todos las usamos, y se ha generado a través de ellas un paso más en la relación entre restaurador y cliente.
Este nuevo momento, previo a la comida o estancia real, es fundamental para la reputación de restaurantes, chefs, hoteleros y mixólogos. Se basa principalmente en dos cosas: las recomendaciones y opiniones de clientes pasados, y sus fotografías o vídeos.
Sobre las fotografías, vídeos, y otros contenidos visuales
La vista es un sentido muy utilizado por la gastronomía, ya que un plato o un restaurante nos deben entrar por los ojos. En este sentido, es muy importante la red social Instagram; ya que su contenido debe ir siempre acompañado de una imagen. Tener presencia en esta RRSS implica que un cliente nuevo ya conoce lo que puede encontrar en nuestro local si lo visita; y aparecer recurrentemente en el feed de este potencial cliente logrará crearle la necesidad de ir a verlo/comerlo por sí mismo.
Sobre las recomendaciones y opiniones de clientes pasados
Este aspecto es vital para los restauradores de todo tipo, y hace que se incluyan dentro de las redes sociales gastronómicas a plataformas de reseñas como TripAdvisor o ElTenedor.
Las reseñas van más allá que las imágenes a la hora de recomendar un local o experiencia: no sólo nos permite saber el color del plato, sino que también nos da información acerca del servicio, la flexibilidad de la recepción, qué trato podemos esperar… Y nos ayuda a atrevernos a probar un local nuevo, a salir de la desconfianza. Para que esto ocurra, no obstante, es necesario que los comentarios no parezcan editados ni censurados. Debemos, por tanto, acostumbrarnos a no asustarnos ante las reseñas negativas que puedan publicarse sobre nosotros; y a reaccionar ante ellas para tranquilizar a los potenciales clientes de que el problema, sea cual fuera, ya estará solucionado en su visita.
Puntos importantes en las redes sociales aplicadas al mundo de la gastronomía
La pantalla nos une a nuestros clientes sólo si trabajamos nuestra presencia digital
En redes sociales todos tendemos a compartir sólo lo muy positivo o lo muy negativo. Por tanto, es posible que nuestra página de reseñas esté llena de 5 estrellas y 2 estrellas en cantidades similares; y es de vital importancia saber gestionar esto. Debemos trabajar la atención al cliente digital desde dos perspectivas.
La primera es la respuesta directa en nombre del establecimiento. Centrándonos en las negativas, que son las más complicadas de gestionar, debemos pensar que sí, en algún momento puede haber algún problema en nuestra cocina o en sala y que un servicio puede haberse dañado por ello… Pero que eso no va a ser el final de la historia. Offline, la respuesta a estas situaciones suele ser muy buena: se ofrece inmediatamente al cliente algún tipo de compensación/disculpa, y se transforma una potencial mala experiencia en una buena. Debemos reproducir esta estrategia en nuestro día a día digital, y atender siempre a los clientes: como decíamos antes, podemos convencer a un potencial cliente de que el problema que se menciona ya ha sido solucionado.
La segunda es la comunicación directa con nuestros seguidores y clientes, con toda nuestra comunidad en RRSS, sobre qué queremos de ellos en el plano digital. Las redes sociales son un canal para la sinceridad y la transparencia, y debemos aprovecharlas. Ocurre muy a menudo que parte de los clientes satisfechos (especialmente los recurrentes) no ven la necesidad de reseñarnos, ya que nos comunican offline su satisfacción con nuestros servicios.
Debemos trabajar acciones de push, presión, para que esta masa de clientes sí reseñe. Así, nuestros comentarios no estarán tan polarizados, y aumentaremos la confianza de nuevos potenciales clientes al leerlos.
El mundo es de los audaces, y de los auténticos
Esther dice "intentad no hacer siempre lo mismo, e ir más allá". Los animo a que hagan de la gastronomía, más allá de un disfrute personal, una realidad profesional".
Parte del éxito de esta RRSS es el formato stories, que permite compartir en tiempo real y por tiempo limitado lo que está ocurriendo a nuestro alrededor. Esto permite una comunicación auténticamente transparente entre negocios y seguidores, o potenciales clientes, y ayuda a generar complicidad entre ellos.
Por otro lado, a día de hoy está bastante establecido que las redes sociales más habituales para la gastronomía son Facebook e Instagram, con una hegemonía importante de esta última. Es precisamente por eso que, a veces, están sobresaturadas de contenido gastronómico; mientras que otras con la misma relevancia tienen déficit. Aquí entra una red social poco aprovechada a nivel gastronómico: LinkedIn. Como red social profesional, nos permite acercarnos a la sección de nuestros clientes que no utilizan otras redes sociales a nivel personal; y nos ayuda a potenciar nuestros restaurantes como puntos de negocio. Esto será especialmente sencillo porque, ahora mismo, no hay muchas empresas gastronómicas explorando esta posibilidad.
Las redes sociales son empresas, y buscan rendimiento
Facebook, Instagram, LinkedIn, El Tenedor, TripAdvisor… Son todo empresas. Nos ofrecen, de manera gratuita, crearnos cuentas en sus servidores; y nos dan una plataforma con la que comunicarnos con nuestros clientes. No obstante, no todos sus servicios son gratuitos; como empresas que son necesitan generar réditos. Esther recomienda, aunque sea en pequeñas cantidades, invertir en la promoción de nuestros negocios en RRSS. De ese modo, con cantidades desde 1€ al día, se consigue alcanzar a muchos nuevos clientes, o posicionar nuestra marca para un grupo concreto de personas que antes no nos conocía.
Le invitamos a ver el video a continuación...
