El nivel de servicio al cliente en los restaurantes, bares y en los negocios gastronómicos, es un indicador de su competitividad, productividad, ventas y rentabilidad.
El servicio es competitivo, si el capital humano está profesionalizado con las actitudes, aptitudes y conocimientos necesarios, para atender a los diferentes tipos de clientes, especialmente a los turistas de otros países, para lo cual el profesional de sala, debe hablar al menos un segundo idioma de acuerdo a los mercados que recibe, conocer las técnicas básicas de servicio en mesa: francés, inglés, gueridon, americano, mixto, virtual y digital.
El profesional de sala debe ser capaz de adaptar estas técnicas de acuerdo a los requerimientos y conocimientos de las distintas generaciones, tipologías, subtipologías, tribus digitales, para que “un artista sea reconocido debe tener clientes que sepan de arte”. Como ejemplo, cené en el restaurante el invernadero en Madrid, su propietario y cocinero Rodrigo de la Calle, personalmente sirve y explica los ingredientes de los platillos y bebidas de su “cocina verde” a los clientes, lo cual está muy bien, sin embargo por los $130.00 euros que cuesta el menú más accesible, el servicio no fue lo que esperaba de un restaurante con Estrella Michelin.
Es productivo, si el negocio tiene manuales de operaciones, con los procesos de operación y calidad del servicio al cliente de 360 grados antes, durante y después, que evitan tiempos, movimientos y equivocaciones innecesarias.
Un buen servicio vende, si conoce perfectamente los menús, ingredientes, porciones con peso, recetas, utensilios, equipos, tiempos y por supuesto recomienda los mejores maridajes u armonías, si identifica los motivos por los cuales el cliente ha visitado el restaurante y cuánto tiene previsto pagar, pues nunca se debe abusar al tratar de vender lo más caro o sorprender al cliente con la cuenta, por no haberle dicho los precios.
Es rentable, para la empresa cuando los márgenes de ganancia después de impuestos son los correctos y cuando el profesional de sala tiene un salario con prestaciones justas. Al estar contento y preparado obtendrá propinas atractivas por un buen servicio que beneficiarán al equipo si se reparten de manera justa y consensuada con todo el equipo, según los salarios y el grado de responsabilidad de cada colaborador.
Son varios los retos del capital humano, para dar un servicio competitivo, productivo, que venda los platillos, bebidas, productos y servicios más rentables para el negocio gastronómico, lo que requiere de nuevos perfiles, puestos y tipos de inteligencia emocional.
A continuación, recomiendo los siguientes puntos para lograr los retos del servicio al cliente en el establecimiento y obtener los beneficios cualitativos como mejorar los resultados en las encuestas de satisfacción del cliente, que tendrá como consecuencias el retorno, la fidelidad y recomendación del cliente satisfecho a familiares y amigos de boca en boca, así como en sus redes sociales, lo cual conllevará a los beneficios cuantitativos que son múltiples, solo por mencionar uno, incrementar el cheque promedio del consumo de los productos que dejan mayor margen de utilidad al negocio.
1. Formar profesionales, que desarrollen talento y competencias laborales multifuncionales.
2. Saber interactuar con el turista digital al gestionar las nuevas tecnologías de small, big data & analytics, inteligencia artificial, chatbots, blockchain, IoT, equipamiento SMART (robótica), realidad virtual, aumentada, metaverso...
3. Incrementar competencias laborales digitales con el compromiso profesional, pedagogía y evaluación con recursos, herramientas, servicios digitales y uso crítico de tecnologías y ambientes virtuales.
4. Integrarse y/o formar parte de equipos de alto rendimiento con liderazgo, dirección, gestión y evolución en la sala del restaurante.
5. Manejo de inteligencia emocional con tolerancia a la frustración.
6. Conocer de alérgenos alimenticios.
7. Conocer ingredientes endógenos y nativos con certificaciones de calidad, denominaciones de origen, indicaciones geográficas protegidas entre otras.
8. Conocer de nutrición y saber leer las etiquetas de los alimentos.
9. Conocer acerca de alimentos orgánicos y transgénicos o modificados genéticamente.
10. Tener cultura gastronómica y turística del territorio donde se encuentra.
El tipo de servicio a ofrecer en un negocio gastronómico, cualquier a sea su concepto, dependerá del precio, comida y tiempo del cliente entre otros factores como ofrecer valores añadidos y experiencias interpretativas y sensoriales que explicaré con casos prácticos exitosos en el Taller “OPERACIÓN DE NEGOCIOS GASTRONÓMICOS: Competitividad, Productividad, Ventas y Rentabilidad”, que impartiré los días 13 y 14 de marzo de 8:30 am a 2:30 pm. Modalidades presencial y virtual tiempo real en Puerto Vallarta, México.
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Pto. Vallarta +322 150 2133 Abigail Martinez.
CDMX +525537076725 Antonio Montecinos.
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