Servir a los demás con hospitalidad, vocación y amor, es uno de los mas nobles oficios de la humanidad, que solo los grandes maestros o seres humanos pueden llevar a cabo. El sector de la hostelería mundial esta pagando muy caro, por una gran deuda histórica “valorar a los profesionales de sala que dan servicio al cliente”, quienes durante esta pandemia se la están cobrando al no querer seguir trabajando en el sector, por ello vemos cada vez mas vacantes de profesionales del servicio y falta de trabajo para los cocineros que solían sentirse “rock stars” cobrando sueldos estratosféricos, que muy pocos negocios en la actualidad pueden asumir...
Los abusos al garrotero, mesero, barman, cantinero, mixólogo, sommelier, tequilier, barista..., son muy claros: pagarles el sueldo mínimo prometiéndoles que van a ganar mucho dinero en propinas..., dándoles una parte de su sueldo legalmente y otra por “debajo del agua” para no pagar mayores impuestos o prestaciones de ley acordes a su salario, hacerles firmar contratos en blanco o peor aún mes a mes obligarlos a que vuelvan a firmarlo para no causar planta y paguen menos dinero en una liquidación al sacarlos, ponerlos a doblar turnos sin pagarles horas dobles o triples en días de descanso oficiales, darles de comer lo que sobra u obligarlos a comer parados sin tomar el tiempo de ley, cancelarles descansos por que falto uno de sus compañeros que ya no pudo mas... la lista es muy larga. No me lo han contado yo lo viví cuando trabaje como mesero, capitán, gerente y director de alimentos y bebidas en hoteles, y todavía en la actualidad como asesor y consultor pues en un proyecto le renuncie al propietario, al tolerar y solapar acoso sexual a una cajera por el capitán del bar. En otra ocasión me pidieron que corriera a 10 personas de un día para otro sin una justificación valida y sobre todo sin buscar alternativas de solución, mi respuesta fue un rotundo ¡NO! pues son seres humanos que merecen respeto, el saber por que, darles tiempo para asimilarlo y buscar otro trabajo, aunque también me ha tocado un resentido que al saber que se iba, hizo varios destrozos por su descontento...
Seguro a quien le hayan molestado mis palabras hasta ahora es por que se sintió aludido, ya que en ningún momento he pretendido ser radical o generalizar pues quien lo hace “tiene una mente pequeña y un corazón insensible”, sin embargo siga leyendo pues la maravillosa noticia es que los empresarios y líderes morales que valoran “el talento del capital humano”, hoy tienen grandes feudos dignos de emular y admirar como el caso de El Celler de los celebres hermanos Roca en Girona o el extinto Restaurante El Bulli, cuya brigada de servicio lideraba mi querido amigo Juli Soler, galardonado como el mejor Maestresala de España que en paz descanse.
Ante la critica debe haber propuestas de solución, por lo que en el año 2008, cree el “Concurso Capitán de Restaurantes Siglo XXI” acompañado de un extraordinario equipo de profesionales del servicio con prestigio mundial solo por citar algunos: Mariano Castellanos, José Ángel Sierra, Juli Soler, Pilar Meré, Ricardo Espíndola, Pedro Poncelis, quienes sin dudarlo se integraron al comité de jueces para dignificar tan noble profesión que ha contado con personajes tan celebres como Vatel, cuya vida se ha filmado en varias películas. En sus inicios fue muy exitoso pero la falta de apoyos lo fueron menguando. Las negativas de posibles patrocinadores o aliados gastronómicos, que recibía eran por que el mesero o capitán, no eran mediáticos como los cocineros y no eran noticia en los medios especializados, no querían aceptar o entender que quien vende al cliente aperitivos, vinos, digestivos, café, postre.... no es el cocinero, sino el profesional del servicio, tan importante el uno como el otro, pues como decía Juli Soler “en el Bulli no hay blancos ni negros, todos somos una gran familia”, haciendo referencia a la filipina del cocinero y al pantalón y/o pajarita o moño del mesero.
La falta de profesionales en el servicio es un grave problema de forma y fondo, que debe ser atacado desde los orígenes, cuyas soluciones principales podrían estar en la academia. En el año 2018, la Mtra. Ma. del Carmen Morfín, Presidente de la Confederación Panamericana de Escuelas de Hotelería, Gastronomía y Turismo CONPEHT, me invitó a coordinar el concurso de gastronomía de ese organismo que llevaba 10 años, cuyo enfoque eran las artes culinarias que demandaba una inmediata evolución. Para ello cambiamos el nombre a “Concurso de Gastronomía y Servicio Panamericano CONPEHT”, al cual agregamos las pruebas de investigación, técnicas de servicio al cliente, innovación y transformación digital, teniendo como bases trabajar en pro de la responsabilidad social empresarial, corporativa y de la cadena productiva agroturística, la seguridad y soberanía alimentaria como un derecho mundial a la alimentación, implementación de acciones para el logro de los 17 Objetivos del Desarrollo Sostenible de la ONU, entre ellas minimizar la perdida y desperdicio alimentario con economía circular, por medio de compost y generación de energías limpias renovables etcétera.
Los resultados han sido muy gratificantes, varios de los concursantes han encontrado en el servicio su propósito profesional, logran trabajos mas valorados con mejores sueldos, al ir mejor preparados ante las realidades de los complejos aunque fascinantes sectores del turismo, la hotelería, restauración y otros afines, han desarrollado emprendimientos exitosos entre otros logros y beneficios, por lo que seguramente serán grandes profesionistas, profesionales y sobre todo mejores seres humanos, pues han contado con la capacitación, formación, compromiso, orientación, pasión e inspiración de los Maestros que conforman el comité de gastronomía y jueces de la CONPEHT: Mónica Orduña, Dafne Pineda, Yesbek Morales, Juan Febles, Denise Costes, Adriana Castro entre otros.
Después de tantos años, ahora voltean a ver al profesional del servicio, incluso haciendo eventos o congresos por postureo al ser un tema “candente y mediático” y no por que realmente lo valoren sino por que se están dando cuenta que la “caja chica o el bolsillo se esta vaciando” y por el contrario se están llenado de quejas las redes sociales del establecimiento y peor aún las plataformas como Tripadvisor, Booking, Instagram..., teniendo como fatal consecuencia el cierre de sus establecimientos pues al cliente que valora y exige el servicio de clase mundial nadie lo controla y es quien tiene el poder desde hace años, aunque no se quiera aceptar.
Para el amable lector que ha llegado hasta aquí, lo cual agradezco mucho, como muestra de su interés en aportar y mejorar, son evidentes las soluciones que además de todo son muy simples. Solo por citar algunas: dignificación y valoración de los diversos puestos de servicio al cliente, equidad de salarios y prestaciones, evaluaciones de 360 grados de clima organizacional que incluya a dueños, directivos y gerentes que tienen la obligación de orientar, capacitar, formar, dar coaching y mentoring para desarrollar equipos de alto rendimiento que sean productivos, rentables y leales al establecimiento para conservar y crear nuevas fuentes de trabajo.
Lo anterior suena bien pero me lleva al principal problema ¿Están preparados la mayoría de los dueños, inversionistas, directivos, gerentes, supervisores, colaboradores e incluso profesores de las asignaturas relacionadas en la academia ante los retos y oportunidades que ofrece la hostelería hoy y en un futuro cercano?
Cada quien puede responder lo que crea conveniente, pero ante la realidad y después de la critica una solución práctica y aplicable para todo el capital humano involucrado en la gastronomía, hotelería y el turismo, por lo cual he desarrollado mi reciente obra Manual de Negocios, Productos Gastronómicos y Turísticos: Competitividad, Gestión, Servicio e Indicadores, que les invito a conocer en la liga de FACEBOOK:
https://web.facebook.com/manualdenegociosyproductosgastronomicosyturisticos
P.D. Este articulo lo escribo en honor a todos los grandes maestros y profesionales del servicio en sala como mi muy querido amigo Mariano Castellanos quien siempre repite “No vale quien sirve, sirve quien vale”, Chema Pérez Pascual que ha generado un valioso contenido en su sitio web www.hosteleriatcs.com, Juli Soler quien ahora sirve a Dios, y especialmente a los estudiantes, egresados y a todos aquellos que han encontrado en esta maravillosa profesión su propósito de vida como me paso a mi y ahora también a mi querido sobrino Stephane. Debo reconocer que no ha sido fácil pero al poner lo bueno y lo malo en una balanza..... ¡sin dudarlo lo volvería a hacer!
