Un click ha venido bastando para conectarnos en el mundo entero con posibilidades imaginables: ahora que una pandemia ha puesto tantas cosas en jaque, sobre todo en ámbitos como el de la restauración donde ir hasta los restaurantes seguía siendo la norma, la necesidad de un plan B parece impostergable. Por suerte, para ello se asoman nichos cargados con oportunidades para quienes sepan hacer de la tecnología una buena herramienta para cazar estímulos, acortar distancias y dinamizar el mercado.
"La mayor oportunidad de la historia a la que se enfrenta el mercado de la hostelería consiste en alimentar a una población de forma diferente", explica Diego Coquillat, titular de una escuela homónima (única en el mundo sobre innovación digital en la restauración) en la que le habla a sus alumnos de una ‘la nueva hostelería’: en la que el cliente ya no va al restaurante, sino que el restaurante va al cliente.
Términos como el unboxing, geolocalización, camarero de exterior o smart data empiezan a colarse dentro de la jerga hostelera, ahora que los restauradores buscan formas de diferenciarse a través de nuevas propuestas de servicio, de producto, nuevas expresiones de excelencia, de trato e incluso apuestas de inteligencia artificial para relacionarse con un cliente cada vez más digitalizado.
¿Cómo montarse un plan B? ¿Cómo adecuarse a estos tiempos cambiantes. El profesor del Máster en Dirección de F&B de Basque Culinary Center comparte en #RetoCoronavirus algunas recomendaciones.
1- Precios inteligentes
Esta pandemia ha hecho posible que las personas con menos poder adquisitivo puedan acceder a productos impensables hasta hace bien poco. La entrega de comida surge como una oportunidad para que el cliente pueda acceder a restaurantes que, en otras circunstancias, no podría hacerlo. En este contexto nace el concepto de precio inteligente: no puede costar lo mismo un servicio de delivery lejano, que ir a recogerlo al restaurante, o que el servicio exclusivo de comer y ser servido en el propio establecimiento. Y dentro de este tampoco puede tener el mismo precio cenar un martes por la noche, con muchas mesas libre, que un sábado con la máxima ocupación.
2- Pago anticipado como punto de salvación
Los restaurantes siguen luchando contra las cancelaciones de última hora, las mesas que quedan vacías porque el cliente no se ha presentado, o los paquetes de comida por recoger. Mientras que en otros países se cobra por anticipado, en España muchos cocineros están comenzando a tomar esta medida.
El cliente entiende que el servicio digital tiene que ser pagado por adelantado como hace con los otros servicios, y ser más consciente del daño económico que supone no presentarse o no recoger el pedido. La garantía del cobro digital anticipado debe ser un hábito normal que permita al negocio financiero adquirir un nuevo nivel, otro punto de salvación para el sector.
3- No toda comida es transportable
El negocio digital no sustituirá al presencial, al contrario, lo pondrá en valor. Por eso, tenemos que entenderlo como un negocio paralelo, donde ni el servicio, ni los platos pueden ser los mismos.
Todo tipo de comida se puede servir en un restaurante, pero muy poca comida se puede transportar. Hay que pensar en formas y elaboraciones que ni el tiempo ni el transporte condicionen su calidad. De hecho, muchos sumilleres ya piensan en la temperatura que debe tener el vino al salir del restaurante sabiendo que el cliente lo consumirá al cabo de una hora.
4- Entrega de cercanía sin intermediarios
Si abres el canal de delivery o take away en tu restaurante, ¿por qué no generar tu propio canal de ventas? Tercerizar el servicio de entrega a través de plataformas de reparto puede traer otras desventajas además de las comisiones, por ejemplo, que el cliente no diferencie entre el servicio de transporte y el de tu restaurante, por lo tanto, dejas de tener un control sobre el estado en el que se sirve el pedido.
Por el contrario, si prescindes de estas agregadoras, no solo revisarás cómo se entrega, sino que conseguirás el dato del cliente y podrás utilizarlo para conquistarlo de muchas formas.
Por eso, la mejor opción es que tu propio personal pueda hacer los repartos en el entorno inmediato, caminando o en bici. Es más fácil (y barato) poner alguna persona de más en el local para cubrir la demanda inicial del entorno que dotarse de repartidores exclusivos para hacer delivery.
¿Cómo hacer que no haya intermediarios? Potenciando el take away y la entrega de cercanía a través de sistemas propios, invirtiendo estos recursos en la captación de estos datos porque son los que te van a permitir conectar directamente con tu cliente. Esto hace que el proyecto sea rentable a que no lo sea.
5- Dark Kitchen, el concepto de transformación de las nuevas cocinas que empieza a resultar familiar
El 95% de los restaurantes en España no se crearon para dar un servicio fuera del restaurante. Ahora muchos de ellos ven la necesidad de generar estos espacios, porque en muy pocos meses el volumen digital va a ser mayor que el volumen presencial. Muchos restaurantes que han entrado en este negocio para quitarse el stock de encima, van a ver que en un breve periodo de tiempo será más rentable e interesante que su negocio tradicional.
Cuando hablamos de negocio e-commerce, uno piensa en vender al otro lado del océano. En restauración, el e-commerce es básicamente un negocio de cercanía, entre 1 y 2 kilómetros. Si tu cliente está a 20 kilómetros, ve dónde está él y abre una dark kitchen, siempre y cuando exista mercado o potencial de mercado. Este nuevo concepto, que ha venido para quedarse, no es más que un espacio sin sillas, ni camareros, pensado para mejorar la eficiencia de los restaurantes que en su propio local están saturados.
6- Camareros de exterior, la revolución del servicio fuera del restaurante
No son repartidores, sino camareros de exterior, y no entregan, sino que sirven. La aparición de esta nueva figura, uniformada y que ejerce de valla publicitaria externa, rompe por completo el panorama de la restauración digital, que busca despuntar en el mercado a través del servicio.
Este nuevo camarero se diferencia del repartidor por el valor añadido que lleva agregado: conoce con detalle el menú, lo explica con las mismas habilidades comunicativas como en la mesa, le proporciona al cliente la mejor experiencia gastronómica y es capaz de adelantarse a las necesidades de este, con preocupación por la higiene y por la imagen del restaurante al que representa.
En este tipo de experiencias el precio se diluye y es muy probable que paguemos más para el servicio que para el producto o plato, como ya sucede en los grandes restaurantes. De hecho, se ha demostrado en varios casos, que cuando se incorpora este servicio, se triplican los pedidos.
7- La magia del unboxing en la hostelería
Cajas, bolsas o paquetes lisos, estampados o con relieve se han convertido en el nuevo el emplatado. En este confinamiento hemos presenciado cómo las fotos y vídeos de desempaquetado de productos invadían las redes sociales y se convertían en las nuevas selfies de la gastronomía.
En esta acción de abrir el producto, el packaging adquiere más importancia que nunca y la magia que supone este destape sorprende y conquista a un cliente que no solo busca la excelencia en el producto, sino emociones parecidas a las que puede sentir en la sala de un restaurante.
8- La nueva hostelería pasa por tener un plan B
¿Todos los restaurantes tienen que ofrecer delivery? No.
¿Todos los restaurantes deben tener un plan B? Sí.
Porque esta crisis hará que los restaurantes malos cierren, que los buenos sobrevivan y que los grandes restaurantes mejoren gracias a su capacidad de adaptación a los cambios para salir fortalecidos con estas nuevas oportunidades.
El delivery y el take away son tan solo la punta del iceberg de una infinidad de posibilidades todavía por descubrir y bautizar. Hasta ahora hemos visto cómo los paquetes de comida llegaban hasta la puerta del domicilio del cliente, pero pronto veremos a estos camareros de exterior atravesar la puerta con naturalidad y entrar en los comedores de las casas.
Después de la pandemia el cliente da por hecho que tu restaurante forma parte de este plan B, al que llamamos gastronomía digital. Y el que no tenga una alternativa estará absolutamente expuesto en un entorno de incertidumbre, en el que este plan B podrá ser el A.
9- Entrar al salón del cliente mediante el Big Data
Ser capaz de predecir qué van a querer mis clientes se convertirá en el activo intangible más importante de los restaurantes. Utilizar el Big Data como herramienta de mejora del negocio: si soy capaz de tener los datos y analizarlos, no solo daré una respuesta eficiente y personalizada a mi cliente, sino que sabré si tiene algún tipo de alergia, si le gusta el vino blanco o tinto, o si es vegetariano.
Es ahí donde la digitalización adquiere la emoción: cuando no le tengo que preguntar a mi cliente si es celíaco porque ya lo sé. Por mi ruta de navegación o mi experiencia en la plataforma se recopila mucha información. Esta trazabilidad de los datos permite conocer el ADN gastronómico de cada persona. Incluso, los grandes chefs ya están analizando en redes sociales a los clientes para sorprenderles.
10- El poder del feedback
La experiencia en el modelo digital no comienza en el restaurante ni termina en el restaurante, comienza mucho antes y termina mucho después. El primer contacto con el cliente y la valoración final de este conformarán el prestigio digital del negocio y será esta reputación la que diferencie los que lo están haciendo bien de los que los están haciendo mal.
La herramienta más importante para la comunicación en la era digital se llama Whatsapp Business, y se espera que transforme pronto el sector. El 90% de la población española utiliza esta red social como canal de comunicación y conversación con familiares y amigos. ¿Y por qué no con el restaurante? Ya está pasando: el chef o el sumiller envían videotutoriales directamente al comensal en los cuales explican los pasos a seguir durante la experiencia gastronómica.
La digitalización es el gran aliado del sector, que permite ultrapersonalizar la relación con mi cliente: sabemos cuándo, desde dónde y qué piede. Le podemos sorprender y podemos saber qué opina. Hay una trazabilidad total y el feedback se convierte en oro para los restaurantes.
Fuente: BBC
